Làm thế nào để mất một khách hàng trung thành

Hôm nay chạy lên văn phòng làm việc và tấp vào nơi hay mua đồ ăn sáng mà gần như ngày nào cũng mua ở đây.
Nếu tính ra thì tôi cũng phải là khách hàng thân thiết nhất của cửa hàng này rồi vì kiếm đâu ra người khách mua đồ của bạn từ thứ 2 tới thứ 6, mua cả tháng như vậy.

Từ đó tôi cho mình đã là khách hàng trung thành của quán này rồi. Và chắc là bà chủ cũng nghĩ vậy.

Chuyện không có gì để nói cho đến hôm nay bà chủ quán quan tâm tôi đột xuất.
- Chị nhìn đoán em là dân văn phòng đúng không?
- Dạ vâng ạ, em làm sát bên đây. (Tui mặc sơ mi, quần tây, giày tây không phải dân văn phòng không lẽ dân lao động chân tay trời).
- Chị nhìn là biết chưa có bạn gái nè...
- ...

Kết quả hình ảnh cho vô duyên

Phải nói thật là chỉ qua 2 câu thì khả năng cao là chủ quán sẽ mất đi một khách hàng hay mua sản phẩm của mình. Nguy hiểm thật...

3 năm trước, lúc tôi còn là quản lý của phòng Game bên Gò Vấp cũng có câu chuyện tương tự.
Lúc đó chi phí cho 1 giờ chơi bên đó thuộc dạng mắc nhất Việt Nam với giá 15.000đ/h vì vậy phải có những điểm riêng và đặc biệt là giữ khách hàng trung thành. Những câu hỏi, quan tâm vừa đủ khiến khách hàng rất thích thú và hay lui tới phòng game.

Cho tới 1 ngày một anh khách tầm 35 tuổi ít nói, hôm đó tôi chợp miệng hỏi 1 câu "dạo này ghé quán nhiều vậy anh, vợ không ý kiến gì ạ" thế là từ hôm sau không còn thấy ổng ghé quán nữa. Ông chủ thì gọi tôi làm một lèo kiểm điểm vì cái tội vô duyên, anh khách nhắn cho ông chủ là quản lý vô duyên quá.

Từ 2 câu chuyện trên mới nhận thấy được quan tâm khách hàng và vô duyên nó gần nhau lắm. Vậy kinh nghiệm ở đây là gì?

Xây dựng văn hóa quan tâm khách hàng.

Hãy cho nhân viên biết tầm quan trọng của việc quan tâm đến khách hàng, trải nghiệm của sự thân thuộc và giá trị của khách hàng trung thành.

80% doanh thu của quán cà phê đến từ 20% khách hàng thường xuyên lui tới quán. Quan tâm 20% khách hàng của quán với những câu chuyện bâng quơ giúp sự tương tác và chia sẻ nhiều hơn từ đó những lỗi nhỏ sẽ dễ được bỏ qua.


Con người rất thích được quan tâm, được tham gia vì vậy hãy giúp họ thỏa mãn điều đó.

Dạy nhân viên biết giới hạn

Không nên quan tâm các vấn đề cá nhân: Tuổi, giới tính, tình trạng quan hệ, cân nặng v.v khi chưa biết chính xác 100% tính cách và tâm tính của khách hàng. Mà thôi tốt nhất là không nên động vào các vấn đề này. Nếu có lỡ làm điều vô duyên thì phải nhận thức được và xin lỗi phù hợp.

Tốt nhất nên dạy nhân viên các mẫu câu giao tiếp, quan tâm căn bản và các câu không bao giờ được đề cập.


Bài toán người quen nhân viên

Đây là bài toán mở rộng của chủ đề trên.
Tôi tin rằng không ít anh chị gặp trường hợp nhân viên quán gặp người quen, bạn bè trong giờ làm việc hay dễ thấy hơn là nghe điện thoại.

Phải chia sẻ thật là với bản thân tôi thì vấn đề này là không chấp nhận được và phải có chính sách ngay vì khách hàng vào quán mà thấy nhân viên đang tám chuyện với bạn trong giờ làm việc thì khó có ấn tượng tốt lắm.

Cách tôi áp dụng đó là: 
- Nhắc nhở, giải thích cho nhân viên hiểu sự nguy hiểm về hành vi của họ.
- Quy định chỉ nghe điện thoại trong trường hợp quan trọng, không tiếp bạn, người quen trong giờ làm việc.

  • MegaNet - Giải pháp wifi marketing số 1 thị trườngClick xem
  • Wifi marketing là gì? Click xem
  • 03 điểm mạnh của wifi marketing Click xem

Bài liên quan