Chủ Nhật, 24 tháng 11, 2019

Thay máu nội bộ quán Cà phê

Đây là bài viết dựa trên cách làm, tư duy cá nhân và đã được thực hiện hiệu quả trong thực tế. Tuy nhiên để vận dụng y nguyên và mang lại hiệu quả là điều không thể.

Vì vậy mong anh chị quan tâm và đọc bài viết này cần có tinh thần phản biện, chọn lọc phù hợp.

Tác giả không chịu trách nhiệm cho vấn đề thất bại của anh chị trong quá trình triển khai bài này vào thực tế của quán.

Cô Ba Robot phục vụ tại quán Cafe giúp giảm rủi ro nhân sự

Tại sao phải thay đổi

Trung cho rằng một quán Cà phê đông khách bao gồm 3 yếu tố sắp xếp quan trọng theo thứ tự: Dịch vụ khách hàng, Mặt bằng, Sản phẩm.
Có nhiều anh chị sẽ cho rằng mặt bằng mới là số 1 nhưng thử hỏi 1 mặt bằng đẹp + dịch vụ khách hàng tệ so sánh với dịch vụ khách hàng tốt + Mặt bằng tệ thì với ngành FnB thì khách hàng chọn nơi nào. Điều nêu trên không đúng 100% nhưng ít nhất chúng ta cũng cần thống nhất với nhau đó là dịch vụ khách hàng vẫn là mấu chốt để 1 cửa hàng FnB phát triển tốt.

Quán đang đối diện với vấn đề mà gần như bất kì cửa hàng FnB đều phải gặp đó là cung cách phục vụ, cách giao tiếp và thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Mang ly nước ra cho khách rồi im lặng đi luôn, khách gọi nước thì cũng chẳng xác nhận "Dạ vâng" là mình đã nghe rồi, cái cần nhất là làm nước nhanh cho khách thì lại đi rửa ly hay lau bàn. Nghe vô lý nhưng nếu một quán không có đào tạo nhân viên tốt sẽ rất dễ bị trường hợp nhân viên không biết ưu tiên thứ tự công việc.

Đây là điều rất nguy hiểm và ảnh hưởng lớn đến tỉ lệ quay lại của khách hàng trong khi ít nhất 70% doanh thu quán Cà phê. Tới đây thì hiểu tại sao phải thay đổi rồi nhé.

Vấn đề nằm ở đâu

Tại sao nhân viên lại không giao tiếp với khách:
- Do quy trình của quán không yêu cầu
- Do quy trình có yêu cầu nhưng không được đào tạo và giám sát đàng hoàng
- Do nhân viên lười và không thấy quan trọng.

Đây là 3 lý do lớn nhất của vấn đề nhân viên không giao tiếp với khách và quán cần sự thay đổi để phù hợp.

Các bước tiến hành

Nếu vấn đề nằm ở việc quán chưa có quy trình yêu cầu nhân viên phải giao tiếp, chào hỏi, thông tin với khách thì bạn cần làm ngay 1 buổi đào tạo nội bộ, đào tạo lúc trong ca để hướng dẫn nhân viên từ đó cải thiện dịch vụ khách hàng.

Trường hợp quy trình đã có nhưng chưa đào tạo, giám sát đàng hoàng thì bạn cần phải hỏi bản thân về tầm quan trọng của việc này. Nếu bạn thấy vấn đề giao tiếp khách hàng không quan trọng thì tốt nhất bạn cứ để quán như vậy vì nếu có làm thì cũng là làm qua loa không hiệu quả.

Nếu thấy việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là sống còn thì hãy bắt đầu lên kế hoạch như sau:
Bước 1: Phân loại nhân sự theo 3 nhóm
- Nhóm 1: Đã làm tốt giao tiếp với khách hàng
- Nhóm 2: Chưa làm tốt nhưng đào tạo được
- Nhóm 3: Chưa làm tốt nhưng cứng đầu khó đào tạo

Bước 2: Làm tư tưởng cho nhóm 1 và nhóm 2 là sắp có đổi 1 số yêu cầu khi làm việc để chất lượng CSKH của quán tốt hơn từ đó sẽ có tăng doanh thu và thưởng cho nhân sự làm tốt.

Bước 3: Tuyển thêm 1 số nhân viên Partime và đào tạo đúng chuẩn CSKH tốt để back-up cho việc thay máu nội bộ.

Bước 4: Tiến hành đào tạo tập trung, cần nói rõ lý do thay đổi, cách làm và cách giám sát thưởng phạt.

Bước 5: Tiến hành thực tế và loại bỏ các cá nhân không chịu thực hiện.

Kết: Chúng ta phải hiểu kinh doanh FnB là cuộc chiến dài hạn chứ không phải ngày một ngày hai nên đừng lo lắng việc phải thay đổi. Thời gian đầu sẽ khó khăn tuy nhiên khi đã đi vào nề nếp mọi thứ sẽ tốt đẹp và có hiệu quả.

Chúc anh chị thành công!

Điểm 4.6/5 dựa vào 87 đánh giá
  • Dân Trí Soft : Phần mềm quản lí Quán ăn, Cafe, Trà Sữa", phiên bản Online Click xem
  • Máy in hóa đơn : Chất lượng, tích hợp phần mềm, sửa hóa đơn Click xem
  • Khóa học miễn phí : Đào tạo kĩ năng làm việc trong môi trường chuyên nghiệp Click xem

Bài liên quan


EmoticonEmoticon